Sirayane Boutique Hôtel & Spa : un Wi-Fi noté 10/10 par ses clients

1. Contexte du client

À quelques minutes de Marrakech, face aux montagnes de l'Atlas, Sirayane Boutique Hôtel & Spa est un boutique-hôtel de luxe conçu par l'architecte Imaad Rahmouni et rénové en 2022 par la designer d'intérieur Meriem Midra. Ses chambres et suites disposent de terrasses privées, plusieurs avec jardin et piscine chauffée privatifs. L'hôtel propose deux piscines (dont une chauffée), un spa dédié aux rituels marocains avec hammam oriental, un centre de fitness et un restaurant gastronomique. Une adresse saluée par ses hôtes : 9,2 « Fabuleux » sur Booking.com en 2024, selon le site de l'hôtel.

Pour une clientèle aussi exigeante, la connectivité n'était pourtant pas à la hauteur de l'expérience proposée :

• Wi-Fi très lent dans les chambres
• Couverture absente dans la plupart des espaces
• Coupures d'internet plusieurs fois par jour
• Clients mécontents, qui se plaignaient de la connexion
• Aucune donnée client exploitable : les informations étaient le plus souvent notées à la main à la réception

2. Objectifs

La direction de l'hôtel attendait de Nextwi une connectivité digne de son positionnement haut de gamme, avec des objectifs clairs :

• Offrir un Wi-Fi rapide et fiable dans les chambres comme dans les espaces communs
• Garantir la continuité de la connexion, sans coupures
• Sécuriser l'accès des clients au réseau
• Collecter des données clients exploitables pour mieux connaître ses hôtes et rester en contact avec eux
• Simplifier la supervision et le support du réseau
• Améliorer la satisfaction client, sans jamais perturber l'activité d'un hôtel qui affiche complet

3. Solutions apportées

Nextwi a conçu une solution complète, de l'infrastructure réseau jusqu'au support à distance :

Un déploiement en douceur. L'installation a été menée en pleine activité : l'hôtel affiche toujours complet, et ni le personnel ni les clients n'ont signalé la moindre perturbation. Une mise en œuvre simple et adaptée aux contraintes d'un établissement de luxe, où l'expérience client ne s'interrompt jamais.

4. Résultats

• 10/10 pour la connexion Wi-Fi gratuite sur Booking.com : la note maximale, sur un critère auparavant source de plaintes
• Une satisfaction client en hausse, grâce à une connexion rapide et stable
• Des données clients qui enrichissent le CRM : fini les fiches manuscrites, l'hôtel peut désormais rester en contact avec ses hôtes et favoriser les réservations directes

« Avant, le Wi-Fi faisait partie des remarques de nos clients. Aujourd'hui, la connexion est rapide et fiable, nos hôtes lui donnent 10/10 sur Booking.com, et le portail captif nous permet de garder le lien avec eux après leur séjour. Le tout a été installé sans que personne ne s'en aperçoive. »

Notes clients sur Booking.com

Notes des clients par catégorie sur Booking.com : la connexion Wi-Fi gratuite obtient la note maximale de 10/10.

5. Perspectives

Fort de ces résultats, Sirayane entend poursuivre son partenariat avec Nextwi :

• Support et supervision à distance avec NetBro, pour maintenir au quotidien un réseau performant et réagir vite en cas d'incident
• Valorisation des données clients : exploiter le CRM pour entretenir la relation avec les hôtes et développer les réservations directes